¿Se ha comido una buena pizza?
La delicia de una pizza está en los ingredientes, la persona que la elabora y el conocimiento que hay detrás de ello.
La nueva versión de ISO 9001:2015 dio un paso muy importante al no tener ningún procedimiento como obligatorio. Esta liberalidad se complementa con un nuevo requisito y es el 7.1.6 Conocimientos de la organización, que busca que las personas sepan hacer su trabajo en aras de la satisfacción del cliente.
Permanentemente oímos hablar que estamos en la era del conocimiento, que el conocimiento de una empresa es su principal activo. Pero, ¿qué es conocimiento para ISO 9001? Les proponemos la siguiente definición: Conocimiento es saber aplicar el PHVA, esto es: saber planear, saber hacer, saber verificar y saber actuar.
La Norma ISO 9000:2016 Vocabulario nos presenta:
- 2.5.2 Personas
Las personas son recursos esenciales para la organización. El desempeño de la organización depende de cómo se comporten las personas dentro del sistema en el que trabajan.
En una organización, las personas se comprometen y alinean a través del entendimiento común de la política de la calidad y los resultados deseados por la organización.
- 10.4 Competencia: Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades con el fin de lograr los resultados previstos.
El conocimiento está relacionado con, por, para las personas. No importa qué tan inteligente sea nuestra tecnología, somos las personas las que lo hacemos útil.
Hacer la pizza más deliciosa requiere alguien que la sepa hacer, que tenga la receta, que tenga las habilidades culinarias y que tenga la “magia” para que la pizza se convierta en un manjar. Todos hemos vivido la experiencia de cocinar y hacer detalladamente lo que dicen las recetas y no obtener los mismos resultados de un cocinero con “talento”, hay algo más.
Las recetas, es decir los procedimientos, no son suficientes, esto significa que la documentación del conocimiento es parte importante pero no es la decisiva.
Durante 20 años he sido testigo de grandes esfuerzos de documentación, con miras a preservar el conocimiento, para que cuando una persona salga de la organización, la nueva, adquiera ese mismo saber y no se altere la calidad del producto o servicio, una y otra vez, he observado que no es suficiente tener el documento, muchas veces no se lee, o el nuevo integrante busca cambiar lo establecido, o lo que es peor la información ya es obsoleta…. Ante un mundo muy cambiante la forma de documentar debe ser flexible, dinámica, rápida, que atienda dos tipos de velocidades: la del inconsciente (muy rápida) y la del consiente (más lenta) de cada quien.
Como somos las personas las que hacemos que el conocimiento resuene, las nuevas formas de documentar serán:
- Creación de sistemas de información para las personas
- Desarrollo de software a la medida de la organización
- Librerías de vídeos cortos
- Redes sociales
- Entrenamiento experiencial (padrinos o tutores)
- Documentación para un trabajo deslocalizado (trabajo en casa, por ejemplo)
Ciclo del conocimiento numeral 7.1.6 ISO 9001:2015
La gestión del conocimiento es un ciclo que permite de “la cuna a la tumba” apropiar la información para que la organización la pueda usar.
5 preguntas para que nos hagamos en cada organización respecto al ciclo del conocimiento:
- ¿Cómo creamos conocimiento o accedemos a uno ya creado dentro o fuera de la empresa?
- ¿Cómo las personas que requieren el conocimiento lo obtienen de una manera eficaz, rápida y humana?
- ¿Cómo se usa el conocimiento de tal forma que sea práctico, versátil, y que agregue valor al producto o servicio?
- ¿Cómo desarrollo el conocimiento actual?
- ¿Cómo la organización gestiona el olvido para aprender nuevas cosas?
Si no tuviéramos olvido nuestra vida sería invivible, las heridas no sanarían, no habría renovación de ideas, nunca se hubiese inventado la pizza.
Consulte el requisito de la norma ISO 9001:2015 y de la norma de apoyo ISO 9002:2016
Requisitos de ISO 9001:2015 7.1.6 Conocimientos de la Organización
La organización debe determinar los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la conformidad de los productos y servicios.
Estos conocimientos deben mantenerse y ponerse a disposición en la medida en que sea necesario.
Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización debe considerar sus conocimientos actuales y determinar cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
NOTA 1. Los conocimientos de la organización son conocimientos específicos que la organización adquiere generalmente con la experiencia. Es información que se utiliza y se comparte para lograr los objetivos de la organización.
NOTA 2. Los conocimientos de la organización pueden basarse en:
- Fuentes internas (Por ejemplo, propiedad intelectual; conocimientos adquiridos con la experiencia, lecciones aprendidas de los fracasos y de proyectos de éxito; capturar y compartir conocimientos y experiencia no documentados; los resultados de las mejoras en los procesos, productos y servicios)
Fuentes externas (Por ejemplo, normas; academia; conferencias; recopilación de conocimientos provenientes de clientes o proveedores externos).
Consejos de la ISO 9002:2016 7.1.6 Conocimientos de la Organización
La intención de este apartado es mantener el conocimiento que la organización determina necesario para la operación de sus procesos y lograr la conformidad de sus productos o servicios, así como fomentar la adquisición del conocimiento necesario basándose en los cambios en las necesidades y tendencias.
El conocimiento organizacional es el conocimiento específico de la organización que deriva de su experiencia colectiva o de la experiencia individual de sus personas. Este conocimiento se usa o puede usarse para lograr los objetivos de la calidad de la organización o sus resultados previstos.
La organización debería tener en cuenta la manera en que determina y gestiona el conocimiento organizacional requerido para cumplir sus necesidades presentes y futuras. Las personas de la organización y su experiencia son la base del conocimiento organizacional. Capturar y compartir dicha experiencia y conocimiento puede generar sinergias que lleven a la creación de nuevo conocimiento organizacional o a su actualización.
Una organización compleja podría elegir implementar un sistema formal de “gestión del conocimiento” mientras que una organización menos compleja podría elegir usar métodos más sencillos, como mantener libros de registros sobre las decisiones de diseño o sobre las propiedades y el desempeño de compuestos químicos que se han desarrollado y probado.
Al determinar, mantener y poner a disposición el conocimiento organizacional, la organización puede considerar:
- Aprender de fallas, cuasi accidentes y éxitos
- Recopilar el conocimiento de clientes, proveedores externos y socios
- Capturar el conocimiento que existe dentro de la organización, por ejemplo, mediante programas de mentores, planes de sucesión
- La evaluación comparativa de mejores practicas
Una intranet, bibliotecas, sesiones de toma de conciencia, boletines de noticias, etc.
Ing Carlos Mahecha. 20 Años como consultor ISO 9001. carlosmahecha@prismaconsultoría.com