Por Ing Angela Barros.
La nueva versión de la norma ISO 9001 refuerza el requisito 7.1.6. Conocimiento Organizacional, vinculándolo con la gestión del cambio y con la gestión del riesgo. Establece además, que se contemplen los cambios tecnológicos, tema estratégico y de vital importancia en un momento en el cual, la inteligencia artificial, la automatización y la colaboración en la nube, entre otras, deben adoptarse de manera obligatoria e inmediata para asegurar la resiliencia del negocio, optimizar la eficiencia y mantener la competitividad de la organización en el mercado.
Hasta ahora, son pocas las organizaciones que se han apoyado en su sistema de gestión para obtener los beneficios de una gestión adecuada del conocimiento:
- Mejorar la eficiencia operativa al apoyar la estandarización de los procesos
- Facilitar la toma de decisiones y el aprendizaje continuo
- Ayudar a retener el talento
- Evitar la duplicación de esfuerzos
- Acelerar los procesos de innovación
- Aumentar la competitividad
Aun contando con sistemas de gestión documentados, los conocimientos siguen en la cabeza de los colaboradores, no son aprovechados por toda la organización y se pierden a medida que rota el personal. Así mismo, se presenta con frecuencia la fuga de información sensible como datos de clientes, procedimientos, fórmulas y experiencias, lo cual coloca en riesgo la estrategia, la competitividad, y en general el sostenimiento de las organizaciones.
Hoy, cuando muchas de ellas no terminan aun de comprender y aplicar la gestión del conocimiento organizacional, requisito de la norma ISO 9001:2015, la versión 2026 de esta norma introduce cambios importantes en este elemento, que refuerzan la necesidad de considerar el carácter dinámico del conocimiento y de gestionarlo para que apoye la adaptación de sus procesos y operaciones ante circunstancias adversas, cambios en el entorno, crisis, y en general, ante los riesgos que puedan afectar el cumplimiento de los requisitos del producto o servicio y de los objetivos de calidad.
La ISO 9001:2026, también establece que se contemplen los cambios tecnológicos considerando los activos de datos como un recurso estratégico, y las tecnologías emergentes (inteligencia artificial, automatización, colaboración en la nube, entre otras), que suman vulnerabilidad a la preservación de la información y del conocimiento en las organizaciones, a la vez que exigen la incorporación de nuevas formas y temas en los procesos de entrenamiento y supervisión.
La nueva versión de la norma, al complementar el requisito 7.1.6. Conocimiento Organizacional, estableciendo que, además de “determinar el conocimiento necesario para la operación de sus procesos para lograr la conformidad de los productos y servicios”, lo determine también “para asegurar la resiliencia ante cambios en el entorno”, vincula el conocimiento con la gestión del cambio y con la gestión del riesgo, exigiendo que frente a cualquier cambio previsto y los riesgos asociados, se evalúe si el conocimiento actual es suficiente.
¿Cómo abordar estos requisitos? Mencionamos a continuación algunas herramientas para abordar los nuevos requisitos de conocimiento organizacional de la norma ISO 9001 versión 2026:
- Matriz o Mapa de Conocimientos Críticos: permite identificar los conocimientos críticos, donde se alojan, el grado de digitalización, los cargos que deben dominarlos y mecanismos de seguridad para evitar la fuga, entre otros.
- Complemento de la herramienta de Gestión de Cambios incorporando una sección que identifica los “conocimientos necesarios” para la implementación del cambio y acciones para la transferencia de conocimientos.
- Programas de Retención del Talento Humano que aseguren que el conocimiento se conserva frente al retiro del personal.
- Adopción de herramientas tecnológicas para transferencia de conocimientos como plataformas de e-learning y modelos de lenguaje basados en la IA.
- Herramientas de vigilancia del entorno que permitan capturar conocimientos sobre tendencias externas que alimenten las matrices o herramientas equivalentes para análisis de contexto y la matriz de riesgos.
- Incorporar en las herramientas de mejora y gestión del riesgo elementos para establecer acciones de gestión de crisis: absorción ( conocimiento necesario para recibir un impacto), recuperación (conocimientos necesarios para volver a la normalidad) y aprendizaje (documentar lecciones aprendidas de crisis reales).
Así, los cambios introducidos en 7.1.6. Conocimiento Organizacional, un requisito que pasaba casi inadvertido y sin importancia en los sistemas de gestión, son, no solo pertinentes sino obligatorios y estratégicos para el sostenimiento y crecimiento de los negocios.
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